국회의원 한정애

한 의원은 "감정노동자보호법 시행으로 기업이 보다 적극적으로 감정노동자를 보호할 수 있는 좋은 계기가 될 것"이라며 "이것이 감정노동자를 존중하는 문화로 계승, 발전돼 노동자 정신 보호에 이바지하길 바란다"고 강조했다.

-법안을 발의한 계기와 과정이 궁금하다.

▲제조업 중심의 산업사회가 서비스산업 중심으로 빠르게 변화하면서 장시간 감정노동으로 정신적 스트레스 및 건강장해를 겪는 근로자가 증가했다. 감정노동 문제가 새로운 노동문제로 등장한지도 이미 오래됐지만 감정노동자는 여전히 인권 사각지대에서 '인내'를 강요당했다.

본 법안은 감정노동 문제 해결을 위한 고용주의 책임을 법제화하기 위한 목표로 수차례 간담회와 검토를 거쳐 발의됐다.

-법 시행 이후 기대 효과는 무엇이며 법의 정착을 위해 정부는 어떤 노력을 해야 한다고 생각하나.

▲법이 시행되면 사업주가 고객의 폭언·폭행 등으로 인한 건강장해 위협을 받는 고객응대근로자에게 의무적으로 예방 조치를 해야 한다. 이는 고객응대근로자의 정신건강과 인권 보호를 위한 제도적 장치로 작용하게 될 것이다.

건강권의 개념은 추상적이면서 모호한 측면이 강하기 때문에 노동자와 사업주 간 분쟁의 소지가 있는 점은 사실이다. 정부는 분쟁 발생 최소화를 위해 사전에 사업주 책무에 대한 충분한 홍보를 하고 사업주가 보호조치 의무사항을 제대로 이행하고 있는지 지도·확인하는 점검시스템을 마련해야 할 것이다. 분쟁이 발생한 경우 고용노동부에서 현장 확인 등을 통해 분쟁 해결을 지도하고, 사업주의 법 위반사항에 대해 엄정히 대처하는 노력이 필요하다.

또한 감정노동 수준을 정량적으로 평가할 수 있는 한국형 감정노동 평가도구 등을 적극 활용토록 하고, 이에 대한 신뢰도 향상을 위해 평가도구 개선 등 후속 연구도 지속적으로 수행해야 한다.

-최근 스트레스 지수를 정량화하려는 노력과 함께 스트레스 치료에 대한 관심도 높아지고 있다. 이 같은 노력이 상담사의 업무 질 개선에 어떤 도움을 줄 수 있다고 생각하는가.

▲스트레스 지수 정량화를 통해 우리나라 조직구조와 문화적 특성에 맞는 스트레스 측정이 가능해질 것으로 기대한다. 스트레스에 대한 조직 및 개인의 관리가 용이해져 업무의 질이 크게 개선될 것이라 판단된다.

또한 고위험군 특성에 맞는 지원 프로그램, 심신 힐링 프로그램, 외상 후 스트레스 증후군 중재 프로그램 등 스트레스 치료에 대한 다양한 방법을 활용하면 더 큰 도움이 될 것이다.

-감정노동자 대부분은 힘 없는 약자다. 이에 대한 개선책이 있다면.

▲감정노동자가 업무 스트레스를 버티지 못해 안타까운 상황에 처한 사례를 많이 접했다. 법 시행 이후 감정노동자들이 자발적으로 큰 목소리를 내고, 적극적인 보호 조치를 요구할 수 있도록 노동 환경이 개선돼야 한다.

-상담사 정신장해의 근본 원인인 악성민원에 대한 제재 법안도 필요해 보인다.

▲민원인에 대한 제재 규정도 어느 정도 효과적일 수 있지만, 근본적으로 상담을 이용하는 사람들의 인식 개선이 선행돼야 한다.

작년에 한 회사에서는 상담원의 고충을 조명하고, 통화연결음을 통해 고객의 폭언 등을 방지할 수 있도록 음성 안내를 시행한 바 있다. 실제 상담사 가족의 목소리로 녹음한 음성 안내는 고객의 마음을 진정시키는 효과를 내기도 했으며, 상담사 스트레스 해소에도 기여했다.

이처럼 왜곡된 고객응대 문화를 바꿔가려는 사회문화적 노력과 노동자로 하여금 고객의 폭언 등을 거부할 권리를 보장하는 제도가 함께 갖춰져야 근본적인 문제가 해결될 것이다.

-법 시행에 맞춰 사업주에 전할 메시지가 있는가.

▲우선 감정노동자 보호법 시행으로 기업이 보다 적극적으로 감정노동을 포함한 업무 스트레스로부터 노동자를 보호했으면 좋겠다. 또한 하청노동자도 원청기업이 함께 보호해줄 수 있도록 기업 내부적, 제도적으로 함께 보완해 나가길 바란다.

우리는 모두 감정노동으로부터 자유로울 수 없다. 누구나 피해자나 가해자가 될 수 있다는 점을 인지하고, 감정을 앞세우지 않도록 노력하면 더욱 긍정적인 결과로 이어질 것이다.

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[프라임경제] [인터뷰] 한정애 의원 "누구나 피해자·가해자 될 수 있어"

대선이 마무리되면 감정노동자 보호법안이 본격적으로 논의될 것으로 보인다. 백화점·마트 종사자와 전화상담원, 텔레마케터를 비롯한 감정노동자들이 업무상 스트레스로 인해 자살에 이르는 등 문제가 불거지자 국가인권위원회가 정부와 국회에 감정노동보호법 마련을 촉구하고 나섰다. 안철수 국민의당 대선후보도 이에 힘을 보태겠다고 밝혔다.

2015년 인권위가 실시한 유통업 서비스·판매 종사자의 건강권 실태조사에 따르면, 응답한 감정노동자의 61%가 지난 1년 동안 고객으로부터 폭언, 폭행, 성희롱 등‘괴롭힘’을 경험했으며, 96%는 의식적으로 고객에게 부정적 감정을 표현하지 않으려고 노력한 것으로 나타났다. 응답자의 89%는 회사의 요구대로 감정표현을 할 수밖에 없으며, 86%는 고객을 대할 때 느끼는 감정과 실제 표현하는 감정이 다르다고 답했다. 83%는 감정적으로 힘들다고 호소했다.

또한 응답한 여성종사자들의 경우 60% 정도가 감정표출의 노력 및 다양성, 고객응대의 과부하 및 갈등, 감정부조화 및 손상 등 전체 영역에서 상당한 위험군이 나타났다. 남성은 25~28% 가량이 고위험군인 것으로 조사돼 대책 마련이 시급한 것으로 분석됐다. 정신적 고통을 겪고 있는 노동자가 10명 중 2명(17.2%)이나 됐지만, 이를 해소하기 위한 프로그램이나 교육 등은 거의 없는(해소프로그램 없는 경우 96.6%) 것으로 나타났다. 인권위는 국내 감정노동자가 560만∼740만명으로 전체 임금노동자의 31∼41%를 차지하고 있으며, 남성보다는 여성 비율이 훨씬 높을 것으로 추산했다.

이에 국가인권위원회는 1일 감정노동자들의 인권을 보호하는 법안을 마련하는 등 인권보호 조치를 하라고 정부와 국회에 권고했다. 인권위는 국회의장에게 감정노동자보호법안을 제정하는 것이 바람직하다는 의견을 표명했다. 고용노동부 장관에게는 ▲감정노동 종사자 인권 보호방안 마련을 위한 감정노동자 보호 관련 법률 제정 등 입법적 조치 ▲산업안전보건법 등 개정(산업재해의 정의에 감정노동으로 발생할 수 있는 질병, 사용자의 보건조치 의무 등 명시) ▲남녀고용평등과 일ㆍ가정 양립 지원에 관한 법률 개정(제3자에 의해 발생한 성희롱에 대한 사업주의 조치 내용 보완) ▲감정노동 가이드라인 마련 보급 등을 권고했다.

안철수 국민의당 대선후보도 2일 감정노동자 보호를 위한 노동공약을 발표하고 ▲감정 노동자가 고객으로부터 심각한 욕설·폭언·성희롱 등을 당했을 경우 악성 고객에 대한 사용자(사측)의 수사 기관 고발을 의무화 ▲산업안전보건법 등 노동관계법을 개정해 감정 노동자의 근로 조건을 개선 ▲근로자 감정지원 프로그램(EAP)도입·확대와 감정치유 상담비 지원의 근거를 마련하고 산재 인정 범위를 확대 등을 약속했다.

◊핵심은 처벌규정 법제화

현행법엔 과태료나 벌금을 부과하는 등 처벌규정이 있지만 정부의 의지가 부족해 실제 처벌사례는 미미하다는 비판을 받아왔다. 이에 감정노동자보호법안의 핵심은 실효성 있는 처벌규정이라는 지적이 나온다.

국회에는 네 건의 감정노동자 보호법안이 계류돼있다. 김삼화(국민의당), 이인영(더불어민주당), 한정애(더불어민주당)의원, 김부겸(더불어민주당) 의원이 각각 감정노동자 보호법을 발의했다. 김삼화 의원안과 이인영 의원안은 각각 처벌규정을 명시했다. 김삼화 의원은 산업안전보건법 일부개정안을 통해 사용자에 고객응대업무로 인한 건강장해 예방조치를 의무화했다. 이를 어길시에는 3000만원 이하의 벌금에 처하도록 했다.

이인영 의원이 발의한 산업안전보건법 일부개정안은 감정노동자가 신체적·정신적 건강에 대한 위험에 직면한 경우 업무수행을 중단할 수 있도록 하는 내용을 골자로 한다. 현행 산업안전보건법 제26조 ‘작업중지’ 권리 조항을 서비스업에도 적용하기 위해 문구를 조정했다.

한편 김부겸 의원안은 유일한 제정법이다. 업무 수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 감정노동에 종사하는 근로자를 '감정노동자'로 정의하고 이들의 인권 및 정신적 스트레스와 건강장애에 대한 보호방안 등을 마련해 권익을 증진시키는 내용을 담고 있다.

​이성종 감정노동네트워크 실장은 “2014년 12월엔 국회 환경노동위원회에서 여야가 합의단계까지 갔었다. 19대 마지막 회의할 때도 노동부가 모든 의원실에 전달했는데 노동시장 개혁법안 때문에 논의를 못한채 11개 법안이 자동 폐기됐다”며 “20대 국회에서 전범위의 감정노동자를 보호할 수 있도록 제대로된 감정노동자 보호법이 통과돼야 한다”고 말했다.

환노위 최근 동향과 관련, “탄핵 사태를 겪으면서 감정노동자보호법안이 환노위에서 제대로 논의되지 못했다”며 “대선 이후에 본격적으로 논의될 것으로 본다”고 덧붙였다.

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[시사저널e] '갑질 피해' 감정노동자 보호법안, 대선 이후 급물살 탈 듯